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El cliente siempre tiene la razón

20 de Marzo de 2019
El cliente siempre tiene la razón

Ninguna empresa podría sobrevivir sin usuarios que compran sus productos o servicios. Por eso, durante décadas, el cliente ha tenido más fuerza sobre la empresa que ella misma.

Ana López, Directora del Departamento de Marketing y Comunicación de Fonvirtual
Probablemente esta es la frase más escuchada para cualquier persona que se dedique al ámbito comercial o de atención al cliente, ya sea vía telefónica, cara a cara o vía e-mail. Es, seguramente, la primera frase que te digan cuando empiezas a trabajar, o la primera frase que piensa el cliente cuando un trabajador no le da la razón.

Se trata de una frase tan asimilada en la sociedad que quizá nadie se haya parado a pensar si verdaderamente el cliente siempre tiene la razón.

El cliente es la razón de subsistir de cada empresa
Ninguna empresa podría sobrevivir sin usuarios que compran sus productos o servicios. Por eso, durante décadas, el cliente ha tenido más fuerza sobre la empresa que ella misma.

Aunque el cliente siga siendo la base de todo, el modelo de trabajar de las empresas ha cambiado. Las nuevas tecnologías y, sobre todo, la llegada de Internet, ha cambiado la perspectiva sobre la razón o no del cliente.

Por un lado, la presencia online de las empresas ha supuesto que la transparencia de estas sea mayor. Actualmente, las organizaciones muestran sus precios, características, valores o cláusulas. Así, quedan reflejadas las obligaciones y derechos de la empresa y del cliente ante cualquier adversidad.

Por otro lado, la propia empresa tiene, actualmente, mayor acceso y facilidad para conocer el mercado. Día a día se realizan estudios para saber qué es lo que quiere, busca y espera el consumidor de cada marca, producto o servicio.

A partir de estudios de mercado, comportamiento de clientes y bases de datos establecidas se obtiene gran cantidad de información sobre estos. Por eso mismo, si sabemos leer bien los datos, es más difícil equivocarnos a la hora de disponer todos nuestros medios al servicio y cumplimiento de las necesidades del cliente. Estos últimos motivos han supuesto, a su vez, que los consumidores cada vez acepten menos fallos por parte de las empresas.

Entonces, ¿el cliente siempre tiene la razón?
Depende. La verdad o no del cliente siempre dependerá de la situación.

Ambas parten perderán siempre la razón en dos momentos:
 
  • Cuando se acude a un mal comportamiento, exigencias sin sentido o falta de educación.
  • Cuando no haya una normativa preestablecida por la empresa para que tanto esta como el cliente conozcan sus responsabilidades previamente a la compra de un producto o servicio.

Lo más importante para toda empresa es valerse de una normativa que el cliente conozca antes de comprar un servicio o producto, para que así ambas partes conozcan sus responsabilidades. Por eso, la transparencia informativa, la educación y las facilidades de contacto entre ambos son los factores que determinarán en qué momento se acepta o se pierde la razón del cliente o de la empresa.

Las personas nos equivocamos continuamente, llegando a perder veracidad. Pero sobre todo cuando perdemos algo tan importante como la educación o la capacidad de adaptarse a diferentes situaciones.

Y es que, diga la verdad el cliente o no, lo que es cierto es que ninguna empresa podrá subsistir sin él. Por ello, sea a través del método que sea, la sonrisa del cara a cara, las centralitas virtuales telefónicas o la atención a través de correo electrónico, ninguna empresa puede permitirse el lujo de no cuidar el servicio de atención al cliente que se presta.
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