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Entrevista a Paloma Salmerón, directora de Comunicación global de AirHelp

"Las nuevas tecnologías han hecho que los ciudadanos estén más informados en todos los aspectos"

13 de Agosto de 2018
  • D. Merino
Desde reservar un viaje o gestionar los gastos hasta compartir o escanear documentos, estas son las diez apps más útiles.

El turismo y la tecnología son sectores que están cada vez más unidos.

Paloma Salmerón es directora de Comunicación global de AirHelp en España. En esta entrevista, se ha dirigido a El Empresario para responder algunas cuestiones sobre el panorama en el sector turístico en relación a la transformación tecnológica.

El turismo es un pilar fundamental en la economía española. ¿Cómo están las nuevas tecnologías mejorando la actividad en las empresas del sector?
El turismo y la tecnología son sectores que están cada vez más unidos. Sin embargo, aún queda mucho por hacer para llevar a la industria del turismo al mismo nivel tecnológico de otros sectores. Por ejemplo, los sistemas de reservas de viajes han permanecido iguales durante décadas.

Hay startups que han construido “capas” de tecnología adicionales encima de estos sistemas para crear experiencias más modernas para el usuario, pero esto sigue estando lejos de la solución ideal que traería tener una compatibilidad directa. En los próximos cinco años, creemos que se creará la siguiente gran plataforma que forzará a la industria a transformarse, ya sea gracias a la realidad virtual, aumentada, blockchain, inteligencia artificial u otras nuevas tecnologías.

Para nosotros la tecnología es vital. De ahí, que constantemente el equipo tecnológico de AirHelp esté pensando en herramientas y soluciones para los viajeros, para ayudarles a reclamar o exigir derechos que o bien no conocen o no saben cómo reclamarlos.
 
"En los próximos cinco años, creemos que se creará la siguiente gran plataforma que forzará a la industria del turismo a transformarse"

¿Cómo funciona e interactúa el asistente virtual de AirHelp basado en Inteligencia Artificial? ¿Se percibe una mayor aceptación por parte de los clientes hacia este tipo de tecnologías?
Lara, un abogado robot de Inteligencia Artificial, es un gran avance en tecnología legal que nos ayuda a aumentar la eficiencia a la hora de determinar la viabilidad de éxito en cada reclamación que haga cada cliente. Lara ha sido probada en más de 60.000 reclamaciones, lo que significa una importante expansión del equipo legal en IA de AirHelp, así como el compromiso de la compañía en liderar el sector de las reclamaciones y defensa de los pasajeros aéreos. Además, Lara ha sido alimentada con la experiencia de miles de reclamaciones exitosas en casi 30 jurisdicciones.

De esta manera, Lara puede decidir en tiempo real si una reclamación es viable como para iniciar los procesos necesarios para ganar cada juicio. Programada para evaluar el estado de cada vuelo, las estadísticas del aeropuerto, y los informes meteorológicos, entre otros, Lara supera las capacidades humanas y conduce a evaluaciones correctas en el 98% de los casos. En comparación con la tasa de evaluación humana, el promedio es del 91% en circunstancias similares.

Nuestros clientes han aceptado muy bien a Lara. Para ellos poder recibir información en tiempo real de si una reclamación será viable o no es totalmente gratificante.

Cuando no existía internet la gente viajaba menos debido al miedo a lo desconocido o la falta de información ¿Se podría decir que la digitalización y las nuevas tecnologías tienen un impacto directo en el incremento de los desplazamientos?
Las nuevas tecnologías han hecho que los ciudadanos estén más informados en todos los aspectos, incluido el sector turístico. Esto ha hecho que los viajeros, antes de contratar cualquier paquete de viajes, consulten y comparen todas las ofertas en el mercado. Pero no solo a la hora de elegir la agencia de viajes, sino en la elección del destino y de los acompañantes idóneos para cada tipo de viaje.

Se estima que este verano más de 2.500 vuelos se vean perjudicados por retrasos, cancelaciones o denegaciones de embarque ¿La irrupción de cada vez más aerolíneas “low cost” puede relacionarse con este incremento de problemas en los aeropuertos?
Cada vez existe una tendencia al alza a viajar en avión, por ello es de esperar que los problemas aumenten en función de la proporción de viajeros. La diferencia con cualquier otro medio de transporte es la cantidad de pasajeros que puede transportar un avión y sobre todo su rapidez frente al resto de medios de transportes.
 
"Cada vez existe una tendencia al alza a viajar en avión, por ello es de esperar que los problemas aumenten en función de la proporción de viajeros"

Por ello, el número de interrupciones no depende del tipo de compañías en la que se viaje sino por la cantidad de vuelos existentes. Además, desde AirHelp se estima que otro de los motivos del aumento masivo de derecho a compensaciones pueda deberse por el fallo del Tribunal de Justicia Europeo a principios de año, en el cual se estableció que las huelgas entre el personal de las aerolíneas ya no podía considerarse como una circunstancia extraordinaria. Otro motivo podría ser la falta de personal por parte de las aerolíneas para cubrir la sobrecarga de turismo en la que nos encontramos hoy en día, entre otros motivos.

Además de los precios del combustible y la falta de pilotos, la industria se enfrenta a un problema más importante: una capacidad insuficiente del aeropuerto, lo que podría conducir a un aumento significativo en las incidencias de vuelos este verano.

En 2015, el dinero destinado a compensaciones se situó en 50 millones de euros y 120 millones en 2017 ¿Es ahora más exigente el viajero o ha bajado la calidad en los vuelos?
Tal y como comentábamos, cada vez hay más viajeros que se decantan por el avión, lo que hace que el número de vuelos aumente así como las interrupciones de los mismos consecuentemente. No obstante, eso no implica que la calidad se haya visto reducida, sino lo contrario, hemos visto que cada vez las aerolíneas tienden a preocuparse más por los clientes, a pesar de existir un gran desconocimiento de ello por parte de los pasajeros, así como de sus derechos. Además, teniendo en cuenta que los viajeros cuentan con plataformas como las de AirHelp para informarse y hacer cumplir sus derechos frente a grandes aerolíneas, esto implica que son más exigentes en hacer cumplir sus derechos, aunque como decíamos aún queda mucho trabajo por hacer y recorrer.

Por último, se observa que las aerolíneas españolas serán las más perjudicadas este verano ¿Cómo afectarán estas previsiones a los turistas españoles?
Existen varias huelgas previstas en España lo que hace que muchos vuelos en España se vean perjudicados por las mismas, no obstante desde AirHelp intentamos informar a todos los viajeros de sus derechos frente a estas situaciones de huelgas y cancelaciones durante estas fechas veraniegas.
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