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'Design thinking' en las empresas

13 de Noviembre de 2017
  • Ana López
Todos estos factores se dan entre los países mejor clasificados, destacando Suiza en primer lugar y figurando a continuación los Estados Unidos e Israel.

En primer lugar, para aplicar correctamente el Design thinking es necesario empatizar.

Ana López, Directora del Departamento de Marketing y Comunicación de la empresa Fax Virtual
El design thinking es un concepto que está basado en la innovación y la creatividad, y que actualmente se está implementando en el proceso de creación de los productos y servicios en las empresas. El design thinking es un modelo que se basa en ver las cosas de una manera diferente, de involucrar a los clientes y público objetivo de manera activa en el proceso del desarrollo de producto o servicio.

Desafortunadamente, en el mundo de los negocios es complicado tratar de hacer las cosas de manera diferente, todo está muy protocolizado. La creatividad parece estar restringida sólo a departamentos como el de marketing o publicidad, pero justamente lo que defiende el Design thinking es la necesidad de aplicar la creatividad en todos los procesos de la empresa.

Por otra parte, parece que el Design thinking está ganando tímidamente algo de popularidad en los últimos años, y que el número de empresas que aplican este modelo en sus negocios ha ido aumentando progresivamente en los últimos años.

Es comprensible que algunas empresas se muestren aún reticentes ante la aplicación de este modelo, ya que al estar basado en la innovación, el diseño y la creatividad, parece un modelo algo abstracto. Por el contrario, el Design thinking es un modelo perfectamente estructurado y detallado, que está compuesto por 5 pasos.
 
  1. Empatizar
  2. Definir el problema
  3. Idear las posibles soluciones
  4. Prototipar modelos
  5. Evaluar y testear los modelos.
En primer lugar, para aplicar correctamente el Design thinking es necesario empatizar, conocer de primera mano qué es lo que sienten y experimentan las personas que forman nuestro grupo objetivo. Para ello, no es suficiente con usar focus groups o las otras técnicas que se han venido usando tradicionalmente, sino que es necesario la observación o la caracterización y recrear las condiciones bajo las que se encuentran ese grupo de personas.

En segundo lugar, se debe identificar las oportunidades que existen y definir cuáles son los problemas que hay que resolver mediante una solución innovadora. Seguidamente se procede a la etapa más creativa, que consiste en aportar ideas de todo tipo, por muy absurdas que parezcan o extravagantes. La clave está en que la idea más absurda aparentemente puede llevar a la solución más innovadora.

Posteriormente, una vez que ya se haya seleccionado la idea que se quiere llevar a cabo se procede a elaborar prototipos ya sean físicos o digitales. Un prototipo no tiene porque ser una maqueta casi perfecta del producto en cuestión, sino que por el contrario dentro del design thinking no importa ni los recursos empleados sino que materialice de algún modo la idea en cuestión. Hacer lo intangible, tangible, esa es la misión primordial del design thinking.

Y por último, hay que poner en contacto al usuario con el prototipo, para que pueda interactuar con él y la evaluación sea más real. Hay que observar las posibles modificaciones y sobre todo escuchar al usuario y su opinión. El design thinking es una combinación perfecta entre la creatividad requerida para la innovación y la rigidez necesaria para crear una estructura dentro del proceso que sea válida y efectiva.

El design thinking no sólo es una técnica para el lanzamiento o creación de nuevos productos sino para implementar la innovación en procesos y productos actuales. Se puede aplicar a todas las áreas de la empresa, desde la decisión estratégica más importante hasta el detalle operativo más mínimo.

Un caso en el que se puede aplicar el design thinking es la elección de la solución telefónica para una empresa. Algo tan sencillo y aparentemente tan asentado ya en la cultura empresarial, tiene aún margen de mejora.

Actualmente, existen soluciones innovadoras e incluso se les puede considerar creativas como los números virtuales o la telefonía IP. Es sólo una muestra más de cómo aplicando ideas tan abstractas y originales se pueden conseguir soluciones reales y rompedoras.

Para una pyme el design thinking para su solución telefónica empezaría por los empleados poniéndose en el lugar de las personas que llaman a la atención al cliente de su empresa o cualquier otra. Seguro que una vez realizado esto se dan cuenta que existen muchos fallos en la atención telefónica actual, y entre las posibles soluciones para abordar esta oportunidad de mejorar se encuentran opciones como la telefonía IP o los números virtuales.

Como prototipo pueden usar un mes de prueba en alguna compañía que no tenga permanencia y durante ese mes evaluar si la solución a la que han llegado a través del proceso de diseño es satisfactoria.

Desde este sencillo ejemplo, hasta cualquier otro aspecto que forme parte de las operaciones de la empresa puede ser abordado con el proceso de diseño Design thinking. Por ello más y más empresas lo están utilizando, ya que para conseguir resultados diferentes hay que hacer las cosas de manera diferente.
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