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En el primer trimestre

Crece la confianza de los clientes en su banco por tercer año consecutivo

09 de Mayo de 2017
El BBVA publica su informe

BBVA ha incrementado el vínculo emocional con sus clientes muy por encima de la media del sector debido en gran parte a la confianza que genera gracias a su solvencia.

La confianza que la banca genera en sus clientes ha aumentado en el primer trimestre de 2017 por tercer año consecutivo, especialmente debido a la mejora que están experimentando los clientes de los bancos más castigados por la crisis.

Así se desprende de la quinta edición del estudio de emociones en banca de particulares en España, que refleja que el sector presenta síntomas de recuperación tras unos años en los que destacaba la inseguridad de los clientes, aunque sigue habiendo diferencias por entidades.

El cobro de comisiones es uno de los elementos críticos que el cliente tiene en cuenta a la hora de valorar a su banco principal. De hecho, el 36,8% de los clientes siente "alegría", porque "les gusta la política de comisiones" de su entidad, frente al 16,6% que se siente "irritado" pues considera que "les cobran comisiones exageradas".

Por canales, la web y el móvil son los que generan menor irritación, y el 36,8% de los clientes se muestran "sorprendidos" al considerar que su banco "tiene lo último en tecnología". Por otro lado, el cambio en las comisiones de los cajeros implantado hace un año no parece haber afectado negativamente a las emociones ya que, según el estudio, los clientes lo atribuyen "al sistema" y no al banco.

Así, solo un 10% de los clientes se sienten frustrados al "no tener buenas condiciones para la retirada de efectivo", mientras que el 36,8 % siente "alegría" porque "la entidad les proporciona cajeros suficientes". Por entidades, ING Direct continúa por quinto año consecutivo a la cabeza como el banco mejor valorado, aunque reduce por primera vez la distancia notablemente con el resto del sector.

A ING Direct le siguen Triodos Bank y Evo Banco, mientras que a la cola, y por debajo de la media, se sitúan BMN y Bankia. En cuanto a los bancos cuya evolución ha mejorado más en los últimos años, destaca Abanca respecto al último año; Bankia, en los últimos dos años, y BBVA en los últimos cinco.

BBVA ha incrementado el vínculo emocional con sus clientes muy por encima de la media del sector debido en gran parte a la confianza que genera gracias a su solvencia y fundamentalmente por su posicionamiento como entidad innovadora. Bankia, por su parte, partía de una situación muy negativa entre sus clientes en 2015, un sentimiento que ha mejorado en estos dos últimos años, a la vez que han aumentado las emociones positivas.

Aún así, el estudio muestra que la entidad cuenta con un lastre de alta inseguridad entre sus clientes. Y por último, el Banco Popular protagoniza el descenso más importante en cuanto a confianza de sus clientes en comparación con hace un año.
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